Asiakaspalvelun sietämätön hitaus

Hupsista. Edellisestä postauksesta on kulunutkin jo melkein liian pitkä tovi, joten onkin aika kirjoittaa uusi ”artikkeli”.
Viimeisen parin viikon aikana olen yrittänyt ottaa pariin yritykseen yhteyttä heidän kotisivujensa yhteydenottolomakkeen kautta, mutta vastausta ei ole joko otettu tai se kestää tavattoman kauan. Herää kysymys kannattaako näiden yritysten ja monien muidenkaan pk-yritysten pitää yllä yhteydenottomahdollisuutta jos niitä ei kukaan seuraa ja minkälainen kuva palvelua tarvitsevana kuluttajana minulle tulee kyseisistä yrityksistä?

CASE TS-Tekniikka Oy http://www.ts-tekniikka.fi/

Kyseinen yritys tituleeraa itseään näin: ”TS–Tekniikka on energiansäästön ja jäähdytyksen johtava asiantuntija Suomessa”. Tämä yritys on mm. asentanut omistamani omakotitalon lämmitysjärjestelmän. Nyt lämmitysjärjestelmässä on ilmaantunut ongelmia – lattialämmitys huutaa hoosiannaa ja minä talotekniikasta tietämättömänä mielummin otin yhteyttä toimittajaan, joka myös huoltaa ja korjaa asentamiaan järjestelmiä. Yrityksen kotisivuilla on hämmästyttävän yksinkertaisesti ja varsin mielekkäästi asetettu yhteydenotto-osio osaksi sivustorakennetta niin, että se on aina näkyvissä olit sitten millä sivulla tahansa. Tämä kielii siitä, että yritys toivookin että heihin päin oltaisiin yhteydessä ja käytettävyyden kannalta siitä on tehty helppo tapa.

Kuitenkin kun tämän lomakkeen kautta laitoin yhteydenottopyynnön ei kukaan koskaan ottanut yhteyttä. Päätinkin sitten tehdä vanhanaikaisesti ja soittaa puhelimella yhteystieto-palkissa olevaan puhelinnumeroon. Puhelimeen kyllä heti vastattiinkin, mutta palvelua huoltoon ei tarjottu vaan kerrottiin hyvinkin selittävästi, että maalämpöpumpun vaihtoventtiili on jumissa ja syöttää nyt käyttövettä lämmitykseen – varsin yksinkertainen selitys ja ymmärrättevä jopa tällaiselle IT-nörtti/sukelluskouluttajalle. Homma olisi hoidettavissa kuulemma jopa ihan itse vain avaamalla maalämpökeskuksen etupaneeli ja rukkaamalla moottoria käsin. Hieno homma ajattelin, mutta sitten tekniseen tilaan mennessä huomasinkin, että eihän tätä ihan itse voi handlata kun etupaneeli on sen verran hyvin pultattu ettei siihen masameikäläinen pääse ihan helposti avaamaan.

Herää kysymys meneekö yrityksellä muka niin hyvin, ettei ole aikaa tai halua panostaa verkkosivujen kautta tulleisiin huoltopyyntöihin? Samassa palikassa on kuitenkin tarjouspyynnön mahdollisuus, joten jos olisin ostamassa uutta – ottaisiko joku minuun sitten yhteyttä? Koska vika on edelleen olemassa, minun on pakko ottaa yritykseen yhteyttä ns. vanhanaikaisesti eli luuria kouraan. Kuitenkin mielestäni ei riitä, että on omasta puolestaan johtava asiantuntija jossakin vaan pitäisi myös panostaa palveluun!

CASE Lehtonen Motorsport http://www.lmsservice.fi/

Tämä yritys on keskittynyt huoltamaan VAG-konsernin ajoneuvoja eli suomeksi tarjoaa Volkswagenin, Škodan ja Seatin huolto- ja korjaamopalveluja. Myös tällä yrityksellä on ajanvaraus- ja yhteydenottolomakepalikka kotisivuillaan. Äitini auto, VW Touran, on jo pidemmän aikaa kärsinyt jarrujen vinkumisesta, toinen kilpivalo on ollut pimeänä ja ilmastointikin on pitänyt tavattamon kovaa ääntä. Äitini pyysi minua hoitamaan asian kondikseen ja tiedän, että LMS on huoltanut omia VW-autojani hyvin. Nyt sitten otin yhteyttä kotisivujen lomakkeen kautta ilmaisten kaiken tarpeellisen tiedon tarvitusta huolloista ja korjauksista.

Vastaus saapuikin 4 vuorokauden päästä. Yleensä kun paikanpäällä olen käynyt niin huollon arvion saa lähestulkoon samantien, mutta nyt aikaa kului käsittämättömät 4 vuorokautta? Huoltoarviossa oli hyvin yksityiskotaisesti selitetty mitä koko huoltokäyntiin kuluisi aikaa ja mitä varaosia tarvittaisiin. Ok, seuraavaksi vastasin kaikille viestin osapuolille, että koska olisi aikaa hoitaa homma – minulle aika voisi olla vaikka kahden tai jopa kolmenkin viikon päästä koska kyseessä ei ollut akuuttivika tai huoltotarve.
Nyt tästä on kulunut toiset kaksi päivää eli jo kutakuinkin melkein viikko siitä kun otin yhteyttä ja päätin, että antaa olla – vien auton huoltoon jonnekin missä minua palvellaan nyt ja heti tai edes hieman nopeammin. Kun sitten ilmoitin sähköpostilla, että vasteaikanne on hidas ja varaan ajan jostain muualta niin nopeasti (4 minuuttia sähköpostistani) vastattiin sähköpostiin pelkällä hymiöllä? Vittuiluako? Aivan käsittämätöntä kurapalvelua ja vittuilua päälle. Tasan viimeinen kerta kun käytän LMS:n palveluja!!!

Yhteenveto: En tiedä millä vuosituhannella suomalaiset huolto- ja korjauspalveluja tarjoavat yritykset toimivat sillä nykyaikana kun melkein meillä jokaisella on älyluuri mukanaan ja yhteydet ovat jotain muutakuin parikymmentä vuotta sitten, jolloin puhelinsoitto oli tapa toimia. Ennustan, että murros tapahtuu jossakin vaiheessa ja reaktionopeus asiakkaan tarpeisiin tulee olemaan entistä tärkeä osa koko palveluketjua ja asiakaspalvelutapahtumaan. Sitten vielä Lehtonen Motorsportin tapaan vastata ilman pahoittelua ja kuitenkin nopeasti kun kerron etten palvelua tarvitsekaan. Todella huonoa palvelua!

Vai meneekö näillä (palvelu)yrityksillä sittenkin aivan mielettömän hyvin kun palvelun tarjoaminen on tällaisella pohjalla?

Oletettavasti em. mainituilla case-yrityksillä näitä yhteydenottoja verkkolomakkeiden kautta tulee ehkä monia tunnissa tai päivässä, joten kanavan tärkeys pitää olla tai ainakin pitäisi olla yritysjohdon(kin) tiedossa ja heidän tulisi ehdottomasti panostaa vastaamisen lisäksi vaste-aikoihin myös verkosta tulleisiin eikä vain walk-in asiakkaisiin tai puhelinsoittoihin koska verkko on ainakin minulle (ja varmasti muillekin) se luonnollisin tapa ottaa yhteyttä kun palvelua tarvitaan. Ja LMS:n tapauksessa myös vastaustapaan.