On se vaan tyhmää…

Verkkokauppa. Viisitoista vuotta sitten kun olin valmistumassa Turun Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn koulutusohjelmasta ”verkkokauppa” ja ”verkkokauppapaikka” olivat  aiheina sitä ”kuuminta shittiä” eli oli todella monen kanssa-opiskelijan aihevalinta opinnäytetyöksi. Tuntuu siltä, että edelleenkin tuolla aiheelle olisi kysyntää ja ainakin mietintää miten verkkokauppa tulisi toimia, jotta se voisi menestyä kansainvälisillä markkinoilla. Suomalainen verkkokauppa laahaa vuosikymmenen perässä ulkomaalaisiin verkkokauppoihin verrattuna. Syitä on toki monia.

Itse ostan, tilaan tätä nykyä aika paljon kaikenlaista verkosta koska en kertakaikkiaan jaksa tai ehdi käydä kaupoissa. Enkä taida olla ainoa tällainen kuluttaja. Viimeisin verkko-ostokseni oli tablettitietokone ja tähän sopivat suojakuoret. Olin jo pitkään katsellut eri kauppapaikkojen tarjouksia ja sitten sellainen ilmaantui eteeni Gigantin verkkokaupasta, jossa etsimäni tablettikoneen hinta oli yli 100 euroa vähemmän kuin missään muualla. Tässä kohdin mainosslogan ”On se vaan tyhmää maksaa liikaa” piti paikkansa ja päätin samantien tarttua tarjoukseen ja tilata tuotteen ja tietenkin sitten suojakuoret siihen.

Tilausta tehdessä (pe 13.3.) olisin mielelläni tehnyt siten, että olisin maksanut tuotteet verkkoon ja käynyt hakemassa tabletin ja kuoret lähimmästä Gigantin Megastoresta samana päivänä, mutta (tässä) verkkokaupan alennuskampanjassa ei ole vaihtoehtoa noudolle vaan tuotteet oli tilattava verkkokaupan varastosta ja kuljetettuna lähimpään Matkahuollon pakettipisteeseen eli minun tapauksessani lähi-Valintatalo. Ajattelin tässä vaiheessa jo, että onpas tökerösti ajateltu – ei palvele kovinkaan hyvin asiakasta vaikka toimitus olisi ilmainen.

Kun tilaus oli tehty, jäi arvailujen varaan kuinka kauan tilauksen toimittamisessa loppujen lopuksi kestäisi. Tilaus luvattiin toimittaa 2-5 arkipäivässä tilauksessa. Olen yleensä tilannut pienelektroniikan maailmalta, sukellusvarusteet Saksasta tai Espanjasta, kissanhiekkaa ja -ruokaa Saksasta. Toimitus elektroniikan ja sukellusvarusteissa on ollut 1-2 arkipäivää vaikka tuotteet tulevat toisesta maasta eli nopeammin kuin lähettäisi paketin vaikka Rovaniemelle Turusta. Tablettitietokone saapui perille tiistaina 17.3. eli luvatun 2-5 pv toimitusajan puitteissa. Kuitenkin jos miettii kuinka nopeasti olisin saanut tavaran ulkomailta, on tuo tämän tilauksen toimitusaika aavistuksen verran heikko. Noh, siinä oli kuitenkin viikonloppu välissä, ajattelin.

Suojakuoria ei kuitenkaan toimitettu samassa paketissa. Mitään mainintaa puuttuvasta tuotteesta tai vaillinaisesta toimituksesta ei ollut eikä Gigantista ilmoitettu mitään sähköpostitse tai muutoinkaan. Jäin todella ihmettelemään, että tilasinko sittenkään niitä suojakuoria vai oliko toimittamisessa tullut joku moka? Gigantin ”omat sivut” verkkopalvelusta näin tilauksen tilan ja siitä näki, että koko tilaus oli vielä ’keräilyssä’ siis tarkalleen ottaen molemmat tilaamani tuotteet vaikka jo se tabletti oli minulle toimitettu. Tökeröä.

Kun sitten keskiviikko-iltana (18.3.) tuli viesti sähköpostiin, että ”tilaamani tuotteet lähtevät tänään keskusvarastosta”. Olin hieman huojentunut ja ajattelin, että saan suojakuoretkin viimeistään perjantaina ehkä jopa seuraavana päivänä. Näin ei kuitenkaan käynyt. Perjantaina (20.3. klo 07.04) tuli Matkahuollosta sähköposti, jolla pystyin näkemään, että sähköinen ilmoitus tavaran toimittamisesta oli tehty keskiviikkona. Torstaina ei ollut tapahtunut yhtään mitään ja paketti oli vastaanotettu Matkahuoltoon perjantaina kellon kuuden hujakoilla aamulla. Pieni toivo eli vielä, että saisin paketin vielä perjantaina ja käväisin vielä lähi-Valintatalossa perjantai-iltana, mutta mitään ei sinne oltu nimelläni toimitettu. What a bummer! Matkahuollon seurantapalvelussa lukee edelleenkin, että ”Odottaa lastausta noutopisteeseen”. Gigantin lupaus toimittaa tavara 2-5 arkipäivän kuluessa on siis jo ylitetty. Mitä siis on tapahtunut torstaina 19.3. tilauksen suhteen? Se olisi kiva tietää. Toisaalta olisi kiva tietää mitä Gigantti tekee parantaakseen? Luultavasti ei yhtään mitään – korkeintaan pahoittelevat ja that’s it. Mikään ei muutu.

Tämän pitkän sepustuksen ja esimerkin voimin halua sanoa, että suomalaisen verkkokauppabisneksen kompastuskivet ovat amatöörimäisyys, huono ja hidas logistiikka, laadunvarmistuksen puuttuminen ja ennenkaikkea tilausjärjestelmien kehittämättömyys. Puhumattakaan vielä tähän hatuksi päälle korkea arvonlisäveromme ja kuljetuskustannuksemme lisäävät hintoja ja huonontavat palvelua entisestään.

Tuntuu, että ainakin Gigantin kohdalla verkkokaupankäynti on kuten 15 vuotta sitten opiskeluajoillani; meillä on sähköinen kauppapaikka ja sieltä myydään tavaroita ja tavarat toimitetaan perille. Simppelisti noin kuten sen ajan opinnäytetöissäkin oli… EI, ei aivan noin yksinkertaista. Suomalaisten verkkokauppiaiden pitää alkaa ymmärtämään käsitettä ”ostokokemus”, jossa koko ostotapahtuma toimituksineen tai toimitusvaihtoehtoineen pitää olla niin saumaton ja joustava, että kuluttaja tuntee olleensa (hyvin) palveltu, tilanteen herrana ja palaa uudestaankin ostamaan. Minun tapauksessani tämä jäi viimeiseksi kerraksi ostaa Gigantin verkkokaupasta yhtään mitään vaikka kyseinen yritys tuntuukin kilpailevan vain hinnoillaan, mutta kyllä nykyaikana myös palvelu, toimitus ovat osa ostamista ja positiivista ostokokemusta.

Muita käyttämiäni suomalaisia verkkokauppoja ovat varuste.net, varusteleka.fi, verkkokauppa.com, jimms.fi, stockmann.fi sekä hobbyhall.fi. Mikään näistä ei käytä Matkahuoltoa toimituksiin ja ilmeisesti ihan syystäkin. Paljon parjattu Posti on kuitenkin ollut pikkupakettien toimittajana parhain kotimainen toimittaja jos kuriiripalveluita (DHL, UPS, TNT yms) ei lasketa mukaan, jota ulkomaalaiset verkkokauppiaat käyttävät.

Haluavatko suomalaiset verkkokauppiaat siis menestyä vai annetaanko periksi ulkomaalaisille toimijoille? Mikäli vastaus on, että halutaan menestyä on reseptini heille simppeli; apinoikaa ulkomaisilta toimijoilta, panostakaa ostokokemukseen joka kattaa pelkän hinnan lisäksi toimitustapahtumat nopeuden ja helppouden osalta, tyytyväisyyskyselyt tuotearviointeineen, joustava toimitustapa tai nouto sekä ongelmatilanteisiin välitön reaktio ja yhteydenotto. Suomalaisten verkkokauppojen pitäisi myös huomioida, että internet-aikakaudella maantieteellisillä rajoilla on hyvin vähän merkitystä eli lähdetään rohkeasti myös vientiin eli ostajat ovat netissä, mutta missä he fyysisesti ovat, on vain toimittamiskysymys. Nyt pitäisi rohkeasti lähteä käyttämään kuriirifirmoja hyväksi ja varsinkin erikoistavaraa ulkomaille vaan!

On se vaan tyhmää tarjota huonoa palvelua!

Olen antanut palautetta Gigantille 21.3.2015 ja mielenkiinnolla odotan heidän vastinetta. En odota alennuksia tai mitään vaan odotan, että joku verkkokaupasta vastuussa oleva henkilö tajuaisi, että Gigantin tulisi parantaa omia optioitaan verkkokaupassa sekä pistää Matkahuollolle luu kurkkuun. Tuskin mitään tapahtuu, mutta niinkuin sanottu – tässä on yksi Gigantin verkkokaupan kaukaa kiertävä kuluttaja.