Asiakaspalvelun sietämätön hitaus

Hupsista. Edellisestä postauksesta on kulunutkin jo melkein liian pitkä tovi, joten onkin aika kirjoittaa uusi ”artikkeli”.
Viimeisen parin viikon aikana olen yrittänyt ottaa pariin yritykseen yhteyttä heidän kotisivujensa yhteydenottolomakkeen kautta, mutta vastausta ei ole joko otettu tai se kestää tavattoman kauan. Herää kysymys kannattaako näiden yritysten ja monien muidenkaan pk-yritysten pitää yllä yhteydenottomahdollisuutta jos niitä ei kukaan seuraa ja minkälainen kuva palvelua tarvitsevana kuluttajana minulle tulee kyseisistä yrityksistä?

CASE TS-Tekniikka Oy http://www.ts-tekniikka.fi/

Kyseinen yritys tituleeraa itseään näin: ”TS–Tekniikka on energiansäästön ja jäähdytyksen johtava asiantuntija Suomessa”. Tämä yritys on mm. asentanut omistamani omakotitalon lämmitysjärjestelmän. Nyt lämmitysjärjestelmässä on ilmaantunut ongelmia – lattialämmitys huutaa hoosiannaa ja minä talotekniikasta tietämättömänä mielummin otin yhteyttä toimittajaan, joka myös huoltaa ja korjaa asentamiaan järjestelmiä. Yrityksen kotisivuilla on hämmästyttävän yksinkertaisesti ja varsin mielekkäästi asetettu yhteydenotto-osio osaksi sivustorakennetta niin, että se on aina näkyvissä olit sitten millä sivulla tahansa. Tämä kielii siitä, että yritys toivookin että heihin päin oltaisiin yhteydessä ja käytettävyyden kannalta siitä on tehty helppo tapa.

Kuitenkin kun tämän lomakkeen kautta laitoin yhteydenottopyynnön ei kukaan koskaan ottanut yhteyttä. Päätinkin sitten tehdä vanhanaikaisesti ja soittaa puhelimella yhteystieto-palkissa olevaan puhelinnumeroon. Puhelimeen kyllä heti vastattiinkin, mutta palvelua huoltoon ei tarjottu vaan kerrottiin hyvinkin selittävästi, että maalämpöpumpun vaihtoventtiili on jumissa ja syöttää nyt käyttövettä lämmitykseen – varsin yksinkertainen selitys ja ymmärrättevä jopa tällaiselle IT-nörtti/sukelluskouluttajalle. Homma olisi hoidettavissa kuulemma jopa ihan itse vain avaamalla maalämpökeskuksen etupaneeli ja rukkaamalla moottoria käsin. Hieno homma ajattelin, mutta sitten tekniseen tilaan mennessä huomasinkin, että eihän tätä ihan itse voi handlata kun etupaneeli on sen verran hyvin pultattu ettei siihen masameikäläinen pääse ihan helposti avaamaan.

Herää kysymys meneekö yrityksellä muka niin hyvin, ettei ole aikaa tai halua panostaa verkkosivujen kautta tulleisiin huoltopyyntöihin? Samassa palikassa on kuitenkin tarjouspyynnön mahdollisuus, joten jos olisin ostamassa uutta – ottaisiko joku minuun sitten yhteyttä? Koska vika on edelleen olemassa, minun on pakko ottaa yritykseen yhteyttä ns. vanhanaikaisesti eli luuria kouraan. Kuitenkin mielestäni ei riitä, että on omasta puolestaan johtava asiantuntija jossakin vaan pitäisi myös panostaa palveluun!

CASE Lehtonen Motorsport http://www.lmsservice.fi/

Tämä yritys on keskittynyt huoltamaan VAG-konsernin ajoneuvoja eli suomeksi tarjoaa Volkswagenin, Škodan ja Seatin huolto- ja korjaamopalveluja. Myös tällä yrityksellä on ajanvaraus- ja yhteydenottolomakepalikka kotisivuillaan. Äitini auto, VW Touran, on jo pidemmän aikaa kärsinyt jarrujen vinkumisesta, toinen kilpivalo on ollut pimeänä ja ilmastointikin on pitänyt tavattamon kovaa ääntä. Äitini pyysi minua hoitamaan asian kondikseen ja tiedän, että LMS on huoltanut omia VW-autojani hyvin. Nyt sitten otin yhteyttä kotisivujen lomakkeen kautta ilmaisten kaiken tarpeellisen tiedon tarvitusta huolloista ja korjauksista.

Vastaus saapuikin 4 vuorokauden päästä. Yleensä kun paikanpäällä olen käynyt niin huollon arvion saa lähestulkoon samantien, mutta nyt aikaa kului käsittämättömät 4 vuorokautta? Huoltoarviossa oli hyvin yksityiskotaisesti selitetty mitä koko huoltokäyntiin kuluisi aikaa ja mitä varaosia tarvittaisiin. Ok, seuraavaksi vastasin kaikille viestin osapuolille, että koska olisi aikaa hoitaa homma – minulle aika voisi olla vaikka kahden tai jopa kolmenkin viikon päästä koska kyseessä ei ollut akuuttivika tai huoltotarve.
Nyt tästä on kulunut toiset kaksi päivää eli jo kutakuinkin melkein viikko siitä kun otin yhteyttä ja päätin, että antaa olla – vien auton huoltoon jonnekin missä minua palvellaan nyt ja heti tai edes hieman nopeammin. Kun sitten ilmoitin sähköpostilla, että vasteaikanne on hidas ja varaan ajan jostain muualta niin nopeasti (4 minuuttia sähköpostistani) vastattiin sähköpostiin pelkällä hymiöllä? Vittuiluako? Aivan käsittämätöntä kurapalvelua ja vittuilua päälle. Tasan viimeinen kerta kun käytän LMS:n palveluja!!!

Yhteenveto: En tiedä millä vuosituhannella suomalaiset huolto- ja korjauspalveluja tarjoavat yritykset toimivat sillä nykyaikana kun melkein meillä jokaisella on älyluuri mukanaan ja yhteydet ovat jotain muutakuin parikymmentä vuotta sitten, jolloin puhelinsoitto oli tapa toimia. Ennustan, että murros tapahtuu jossakin vaiheessa ja reaktionopeus asiakkaan tarpeisiin tulee olemaan entistä tärkeä osa koko palveluketjua ja asiakaspalvelutapahtumaan. Sitten vielä Lehtonen Motorsportin tapaan vastata ilman pahoittelua ja kuitenkin nopeasti kun kerron etten palvelua tarvitsekaan. Todella huonoa palvelua!

Vai meneekö näillä (palvelu)yrityksillä sittenkin aivan mielettömän hyvin kun palvelun tarjoaminen on tällaisella pohjalla?

Oletettavasti em. mainituilla case-yrityksillä näitä yhteydenottoja verkkolomakkeiden kautta tulee ehkä monia tunnissa tai päivässä, joten kanavan tärkeys pitää olla tai ainakin pitäisi olla yritysjohdon(kin) tiedossa ja heidän tulisi ehdottomasti panostaa vastaamisen lisäksi vaste-aikoihin myös verkosta tulleisiin eikä vain walk-in asiakkaisiin tai puhelinsoittoihin koska verkko on ainakin minulle (ja varmasti muillekin) se luonnollisin tapa ottaa yhteyttä kun palvelua tarvitaan. Ja LMS:n tapauksessa myös vastaustapaan.

 

On se vaan tyhmää…

Verkkokauppa. Viisitoista vuotta sitten kun olin valmistumassa Turun Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn koulutusohjelmasta ”verkkokauppa” ja ”verkkokauppapaikka” olivat  aiheina sitä ”kuuminta shittiä” eli oli todella monen kanssa-opiskelijan aihevalinta opinnäytetyöksi. Tuntuu siltä, että edelleenkin tuolla aiheelle olisi kysyntää ja ainakin mietintää miten verkkokauppa tulisi toimia, jotta se voisi menestyä kansainvälisillä markkinoilla. Suomalainen verkkokauppa laahaa vuosikymmenen perässä ulkomaalaisiin verkkokauppoihin verrattuna. Syitä on toki monia.

Itse ostan, tilaan tätä nykyä aika paljon kaikenlaista verkosta koska en kertakaikkiaan jaksa tai ehdi käydä kaupoissa. Enkä taida olla ainoa tällainen kuluttaja. Viimeisin verkko-ostokseni oli tablettitietokone ja tähän sopivat suojakuoret. Olin jo pitkään katsellut eri kauppapaikkojen tarjouksia ja sitten sellainen ilmaantui eteeni Gigantin verkkokaupasta, jossa etsimäni tablettikoneen hinta oli yli 100 euroa vähemmän kuin missään muualla. Tässä kohdin mainosslogan ”On se vaan tyhmää maksaa liikaa” piti paikkansa ja päätin samantien tarttua tarjoukseen ja tilata tuotteen ja tietenkin sitten suojakuoret siihen.

Tilausta tehdessä (pe 13.3.) olisin mielelläni tehnyt siten, että olisin maksanut tuotteet verkkoon ja käynyt hakemassa tabletin ja kuoret lähimmästä Gigantin Megastoresta samana päivänä, mutta (tässä) verkkokaupan alennuskampanjassa ei ole vaihtoehtoa noudolle vaan tuotteet oli tilattava verkkokaupan varastosta ja kuljetettuna lähimpään Matkahuollon pakettipisteeseen eli minun tapauksessani lähi-Valintatalo. Ajattelin tässä vaiheessa jo, että onpas tökerösti ajateltu – ei palvele kovinkaan hyvin asiakasta vaikka toimitus olisi ilmainen.

Kun tilaus oli tehty, jäi arvailujen varaan kuinka kauan tilauksen toimittamisessa loppujen lopuksi kestäisi. Tilaus luvattiin toimittaa 2-5 arkipäivässä tilauksessa. Olen yleensä tilannut pienelektroniikan maailmalta, sukellusvarusteet Saksasta tai Espanjasta, kissanhiekkaa ja -ruokaa Saksasta. Toimitus elektroniikan ja sukellusvarusteissa on ollut 1-2 arkipäivää vaikka tuotteet tulevat toisesta maasta eli nopeammin kuin lähettäisi paketin vaikka Rovaniemelle Turusta. Tablettitietokone saapui perille tiistaina 17.3. eli luvatun 2-5 pv toimitusajan puitteissa. Kuitenkin jos miettii kuinka nopeasti olisin saanut tavaran ulkomailta, on tuo tämän tilauksen toimitusaika aavistuksen verran heikko. Noh, siinä oli kuitenkin viikonloppu välissä, ajattelin.

Suojakuoria ei kuitenkaan toimitettu samassa paketissa. Mitään mainintaa puuttuvasta tuotteesta tai vaillinaisesta toimituksesta ei ollut eikä Gigantista ilmoitettu mitään sähköpostitse tai muutoinkaan. Jäin todella ihmettelemään, että tilasinko sittenkään niitä suojakuoria vai oliko toimittamisessa tullut joku moka? Gigantin ”omat sivut” verkkopalvelusta näin tilauksen tilan ja siitä näki, että koko tilaus oli vielä ’keräilyssä’ siis tarkalleen ottaen molemmat tilaamani tuotteet vaikka jo se tabletti oli minulle toimitettu. Tökeröä.

Kun sitten keskiviikko-iltana (18.3.) tuli viesti sähköpostiin, että ”tilaamani tuotteet lähtevät tänään keskusvarastosta”. Olin hieman huojentunut ja ajattelin, että saan suojakuoretkin viimeistään perjantaina ehkä jopa seuraavana päivänä. Näin ei kuitenkaan käynyt. Perjantaina (20.3. klo 07.04) tuli Matkahuollosta sähköposti, jolla pystyin näkemään, että sähköinen ilmoitus tavaran toimittamisesta oli tehty keskiviikkona. Torstaina ei ollut tapahtunut yhtään mitään ja paketti oli vastaanotettu Matkahuoltoon perjantaina kellon kuuden hujakoilla aamulla. Pieni toivo eli vielä, että saisin paketin vielä perjantaina ja käväisin vielä lähi-Valintatalossa perjantai-iltana, mutta mitään ei sinne oltu nimelläni toimitettu. What a bummer! Matkahuollon seurantapalvelussa lukee edelleenkin, että ”Odottaa lastausta noutopisteeseen”. Gigantin lupaus toimittaa tavara 2-5 arkipäivän kuluessa on siis jo ylitetty. Mitä siis on tapahtunut torstaina 19.3. tilauksen suhteen? Se olisi kiva tietää. Toisaalta olisi kiva tietää mitä Gigantti tekee parantaakseen? Luultavasti ei yhtään mitään – korkeintaan pahoittelevat ja that’s it. Mikään ei muutu.

Tämän pitkän sepustuksen ja esimerkin voimin halua sanoa, että suomalaisen verkkokauppabisneksen kompastuskivet ovat amatöörimäisyys, huono ja hidas logistiikka, laadunvarmistuksen puuttuminen ja ennenkaikkea tilausjärjestelmien kehittämättömyys. Puhumattakaan vielä tähän hatuksi päälle korkea arvonlisäveromme ja kuljetuskustannuksemme lisäävät hintoja ja huonontavat palvelua entisestään.

Tuntuu, että ainakin Gigantin kohdalla verkkokaupankäynti on kuten 15 vuotta sitten opiskeluajoillani; meillä on sähköinen kauppapaikka ja sieltä myydään tavaroita ja tavarat toimitetaan perille. Simppelisti noin kuten sen ajan opinnäytetöissäkin oli… EI, ei aivan noin yksinkertaista. Suomalaisten verkkokauppiaiden pitää alkaa ymmärtämään käsitettä ”ostokokemus”, jossa koko ostotapahtuma toimituksineen tai toimitusvaihtoehtoineen pitää olla niin saumaton ja joustava, että kuluttaja tuntee olleensa (hyvin) palveltu, tilanteen herrana ja palaa uudestaankin ostamaan. Minun tapauksessani tämä jäi viimeiseksi kerraksi ostaa Gigantin verkkokaupasta yhtään mitään vaikka kyseinen yritys tuntuukin kilpailevan vain hinnoillaan, mutta kyllä nykyaikana myös palvelu, toimitus ovat osa ostamista ja positiivista ostokokemusta.

Muita käyttämiäni suomalaisia verkkokauppoja ovat varuste.net, varusteleka.fi, verkkokauppa.com, jimms.fi, stockmann.fi sekä hobbyhall.fi. Mikään näistä ei käytä Matkahuoltoa toimituksiin ja ilmeisesti ihan syystäkin. Paljon parjattu Posti on kuitenkin ollut pikkupakettien toimittajana parhain kotimainen toimittaja jos kuriiripalveluita (DHL, UPS, TNT yms) ei lasketa mukaan, jota ulkomaalaiset verkkokauppiaat käyttävät.

Haluavatko suomalaiset verkkokauppiaat siis menestyä vai annetaanko periksi ulkomaalaisille toimijoille? Mikäli vastaus on, että halutaan menestyä on reseptini heille simppeli; apinoikaa ulkomaisilta toimijoilta, panostakaa ostokokemukseen joka kattaa pelkän hinnan lisäksi toimitustapahtumat nopeuden ja helppouden osalta, tyytyväisyyskyselyt tuotearviointeineen, joustava toimitustapa tai nouto sekä ongelmatilanteisiin välitön reaktio ja yhteydenotto. Suomalaisten verkkokauppojen pitäisi myös huomioida, että internet-aikakaudella maantieteellisillä rajoilla on hyvin vähän merkitystä eli lähdetään rohkeasti myös vientiin eli ostajat ovat netissä, mutta missä he fyysisesti ovat, on vain toimittamiskysymys. Nyt pitäisi rohkeasti lähteä käyttämään kuriirifirmoja hyväksi ja varsinkin erikoistavaraa ulkomaille vaan!

On se vaan tyhmää tarjota huonoa palvelua!

Olen antanut palautetta Gigantille 21.3.2015 ja mielenkiinnolla odotan heidän vastinetta. En odota alennuksia tai mitään vaan odotan, että joku verkkokaupasta vastuussa oleva henkilö tajuaisi, että Gigantin tulisi parantaa omia optioitaan verkkokaupassa sekä pistää Matkahuollolle luu kurkkuun. Tuskin mitään tapahtuu, mutta niinkuin sanottu – tässä on yksi Gigantin verkkokaupan kaukaa kiertävä kuluttaja.

Takuuhuoltoa takuun jälkeen

Kävipä niin, että tuossa viime viikolla sain soiton keskellä päivää kotoa ja langan toisessa päässä ilmoitettiin, että pesutorni-yhdistelmämme kuivuri savuttaa pahasti. Joukko ajatuksia vilisti päässäni – olenhan juuri aloittanut paloturvavälineitä myyvässä insinööritoimistossa myyntipäällikön työt ja viime aikoina pientaloja on palanut poroksi tuhoisin seurauksin.

LG RC8041A3

Kotona kuitenkin kuivuri oli nopeasti kytketty irti sähkövirrasta ja näin ollen poistettu toiminnasta. Onneksi näin. Seuraavaksi pitikin alkaa tarkistelemaan huoltoliikkeitä, jotka ovat kuivausrummun valmistajan eli LG:n virallisia huoltoliikkeitä. KVG!! Häh, ei yhtään täsmällistä osumaa vaan joukko huoltoliikkeitä, jotka huollattavat koko joukon muiden valmistajien masiinoita, mutta ei LG:tä. Nousihan hakutuloksena myös LG:n oma tukisivusto. Se jäikin ainoaksi vaihtoehdoksi. Moniaskeleisen kyselyn jälkeen sivustolla päädyin en minnekään vaan loppukaneetiksi tarjosivat lomaketta, jossa vikaa voisi selitellä tai kysyä jotain tai sitten olla vanhanaikainen ja soittaa tukipuhelimeen. Noh, päätinkin olla old school ja soittaa tukisukkanumeroon. Tukinumeron tuolta puolen vastaili sangen nuorelta kuulostanut ystävällinen nuori nainen joka kertoi ensi töiksi, että lähin huoltoliike on Salossa SCF jonne kannattaisi soitta. Ennen puhelun päättymistä tukihenkilö kertoi mahdollisuudesta reklamoida vaikka tuotteen takuu (2 v) oli jo umpeutunut melkein vuosi sitten. Hän kertoi laittavansa minulle sähköpostiin reklamaatiota varten tarvittavat tiedot. Puhelun jälkeen gmailiini pärähtikin neuvot mitä kaikkea heille (LG) pitäisi lähettää reklamoidessa sen jälkeen kun huoltoliike on tehnyt arvionsa.

SCF huoltoliikeeseen soitinkin sitten hetimiten. Kello oli inan verran yli puoli neljä eikä kukaan vastaa – tyypillistä.. huoltoukot ja asennusäijät elävät omaa elämäänsä, jossa työpäivä alkaa just eikä melkein klo 06 ja loppuu tietenkin klo 14.00, jotta työssäkäyvät eivät varmasti saa kiinni näitä spedejä sen jälkeen. Mutta hei SCF? Huoltoliike, joka on mm. Nokian luurien (nyk. Microsoft…) virallinen huoltoliike ja kivijalkapulju kuitenkin 17.00 asti auki Salon keskustassa. Noh, päätin kokeilla soittoa heti aamusta seuraavana päivänä.
Ähäkutti, ne soittivatkin SCF:stä takaisin heti aamutuimaan. Kerroin asiani ja langan päässä heppu sanoi, että tulevat hakemaan kuivurin kotoa vasta pääsiäisen jälkeen, vievät sen Saloon, tekevät arvion ja lähettävät mulle tiedot sähköpostiin ja sitten voin heittää pallon reklamaationa LG:lle.
Kuivarittoman munajuhlapyhien jälkeen huoltoukot kävivätkin hakemassa kuivurin tiistaina ja  seuraavana päivänä eli keskiviikkona tuli soittoa SCF:ltä puolenpäivän tienoilla kuivurin korjauksesta. Koneen hihna oli löystynyt ja kulunut ja aiheuttanut hankauksesta ilmeisesti savua. SCF:n kaiffari lähetti samat tiedot ja  huoltohinnan (n. 170 €) sähköpostiin reklamaatiota varten.
Kun kaikki tarvittavat tiedot oli käsillä ( laiteyksikön tiedot, huoltoliikkeen arvio, kuitit ostopäivineen/paikkoineen lisättynä vielä omalla kuvauksella tapahtuneesta), laitoin sähköpostia LG:n takuuosastolle. Kello oli karvan yli 13.00 ja ajattelin, että huomiseen tai ylihuomiseen menee ihan takuulla. Toisin kuitenkin kävi – vastaus tuli piirun verran ennen kello 17.00. KYLLÄ, takuuhuoltona menee eli reklamaationa menee. Hyvä, kiitos, jes!

Seuraavana päivänä SCF:n jamppa sitten soitti, että hekin saivat saman tiedon ja aloittavat vaihtamaan hihnaa. Laite toimitettaisiin kotiin perjantaina 25. päivä. Näin sitten kävikin.
Tänään olenkin viettänyt ronskilla kädellä pyykkipäivää ja huudattanut molempia pesutornin vempeleitä urakalla ja näemmä muu jengi täällä jatkaa siitä mihin jäin.

Ei voi muutakuin nostaa hattua, että vielä on yrityksiä, jotka eivät noudata luvattua 2 vuoden takuuta vaan antavat asiakkailleen vieläkin parempaa palvelua. Taidan jatkossa vakavasti miettiä aina mahdollisesti korealaisen ostamista jos kuluttajaa arvostetaan näin paljon!